某经营制造业的公司这几年来致力于提高质量的运动,积极跟随申请ISO9000认证的风潮,它的管理口号就明白标示了质量政策,例如"质量第一、客户满意"等,并已责成质检部门对成品加强检验,以确保产品的质量符合客户的要求。在某次质检中,质检部门发现一批即将要出货的成品有质量问题,不符合检验标准,要求生产部门返修后才准予出货,但是生产部门还有许多订单要赶,无法派人返工,而生产管理部门已答应销售部门在月底前出货给客户。质检部门为了质量的缘故坚持不放行,生产管理部门为了做到对客户如期出货的承诺,两部门都认为自己有理,争吵起来,只好请示厂长。厂长了解实际的情况之后,陷入两难:质量要好,交期也要准,也无法做出决策。于是再向上反映到总经理,请示如何处理。总经理听完报告之后,询问这批货共多少钱,下属回答500万元,总经理接着询问这个月的营业额距离目标还差多少,下属回答300万元,总经理于是指示:"出货!"──不论这批货后来是否因为质量问题被客户退回,总经理心里真正关心的是业绩。而高悬在公司入口处的看板写著:"品质第一、满足客户要求",只不过是美丽的装饰。这家公司的质量政策,就在总经理的"英明"指示下成了一纸空文。
很明显可以看出,原本立意甚佳的经营理念,最后可能沦为空洞、没有生命力的口号。怎么会变成这样呢--因为很多员工根据经验,认为老板、企业主、经营者或高级主管只是说说而已,那么连他本人也不太认真,员工又何必当真呢?
经营理念和口号两者,乍看之下当然是保持一致、相辅相成的。但是实质上的差距却有如云壤,所产生的效果和动力也截然不同。之所以有这么大的差异,原因往往就是:说的人只负责张贴这些口号,却没有决心去坚持、贯彻、诚心诚意地支持,或只是挂在嘴上嚷嚷叫叫而已。以ISO9000质量认证为例,它所强调的是:"说、写、做一致",而多少公司即使已取得认证之后,仍只停留在"说"(宣传)、"写"(规章),离"做"(落实到每个作业层面)似乎还
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