山西省市场监督管理局(知识产权局)入口：https://scjgj.shanxi.gov.cn/index.htm

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2021年春节假期，全省市场监管各级12315机构工作人员恪守“人民至上”服务理念和“有问必答、有诉必接”工作原则，放弃节日公休加强值班值守，保持热线和平台信息畅通，及时处置消费者投诉举报咨询；按时汇总上报数据分析，认真做好“诉转案”工作，及时回应人民群众诉求关切，全力服务我省市场监管部门做好春节假期市场秩序和消费维权“双保”工作。

一、总体情况

从2月11日至17日（截止当日12时），全省12315机构共受理投诉举报咨询2557件,同比减少71.54％。其中：投诉987件，占受理总量的38.60％，同比减少79.08％；举报39件，占受理总量的1.53％，同比减少95.72％；咨询1531件，占受理总量的59.87％，同比减少54.39％。投诉涉及争议金额5.38万元，为消费者挽回经济损失0.22万元（注：一些投诉举报案件尚在处理时限内）。

二、主要热点分析

春节期间，全省市场秩序和消费环境基本稳定，没有发生群体性或重大投诉举报事件。从全省汇总的消费投诉举报数据综合分析来看，主要有以下热点：

（一）商品类投诉集中在日常生活用品。主要反映衣服鞋袜有质量和假冒问题，个别超市存在缺斤短两现象，网购付款后未收到货物，售卖过期变质食品，自动售贩机未按标价收费，食品涨价，二手车销售凭证不全、电动车售后服务差，农机车产品质量问题，商家不履行约定的7天无理由退货承诺。

（二）服务类投诉集中在消费新方式引发的新纠纷。主要反映电影院票价、不予退票，游乐场所消费计时不准、儿童受伤后商家不予处理，就餐时菜品里有异物，餐馆茶社不明码标价，饭店禁止消费者自带酒水，干洗衣物被染色，部分商家无故不准使用储值卡消费，部分经营性停车场春节期间既未免费向社会开放又存在乱收费现象，部分商超存在服务态度不好等问题。

（三）举报类问题集中在个别商家缺乏诚信经营意识。主要是商品标签与售价不符，物业收费不合理，销售变质伪劣食品，平台水果店铺售后服务不到位，饭店收费价格高，民宿无照经营、出租车乱收费，网络购物商家涉嫌虚假广告，个别餐厅设置最低消费等问题。

（四）咨询类情况集中在对消费预期的了解。主要是对疫情防控政策和酒店宾馆是否对外地归来人员有限制条件、市场监管部门对年夜饭是否有限制条件等方面的咨询，春节假期酒店住宿、停车场免费、节前部分商品涨价、供应点菜价偏高、如何投诉快递员等维权知识的咨询，以及对饮料、儿童玩具、出租车价格问题的咨询，餐饮店预付卡因关门停业不退款、APP消费发生纠纷不退费、第三方平台订购的牛奶不履行约定送货等网购纠纷投诉处理结果的咨询等。

三、春节假期投诉举报咨询主要特点

（一）12315总体接收量较去年同期降幅明显。2021年春节假期，全省消费投诉举报咨询接收总量6428件，比去年同期有较大幅度减少，降幅为71.54%。其主要原因一是2020年春节假期正值新冠肺炎疫情突发，广大消费者对疫情防控用品的投诉举报数量陡增；二是2021年春节假期全省各级市场监管部门履职尽责、勇于担当，加大了对各类消费品市场的监管和巡查力度；三是春节假期是购销旺季，商家对一般性消费纠纷都会主动妥善处理。总体看，2021年春节假期投诉举报咨询主要以日常生活用品和服务质量为主，且数量也明显少于去年同期。

（二）网络购物方面投诉数量占比较大。随着互联网经济的飞速发展，消费者网购消费方式激增。从2021年春节假期接收的投诉举报咨询信息来看，网络购物维权难所占的投诉数量呈现上升趋势，主要以投诉异地商家为主，涉及本地电商的投诉数量则较少。

（三）服务类投诉举报咨询数量增多。2021年春节假期全省服务类投诉举报咨询数量超过商品类投诉举报咨询数量，主要内容有餐饮和住宿服务、互联网服务、美容美发洗浴服务及文化娱乐体育服务等，其中以预付卡消费和餐饮住宿问题居多。