2019辽东学院专升本录取分数线 旅游管理考试大纲(八)

服务生产率的提高途径
第六章旅游服务的营销策略
一、学习目的与要求

通过本章的学习，掌握旅游服务营销组合的构成要素以及旅游服务的特点对各组合要素的影响，了解整合旅游服务营销的含义，明确关系营销观念的内涵及主要的关系营销策略和营销方式。
二、课程内容及考核要点

第一节旅游服务营销组合
掌握服务营销的7Ps组合
第二节旅游服务营销活动的整合
了解整合营销沟通的含义；掌握服务营销三角形的构成
第三节旅游服务的关系营销策略
掌握关系营销与交易营销的区别；掌握关系营销的核心概念构成；了解主要的关系营销策略和营销方式
第七章旅游服务组织的人力资源与组织管理
一、学习目的与要求

通过本章的学习，明确旅游服务人员对顾客满意和组织发展的重要意义，了解前台员工与后台员工的角色与作用，理解以顾客服务为导向的人力资源管理理念和手段，熟悉以顾客为导向的旅游服务组织结构的特点。
二、课程内容及考核要点

第一节旅游服务人员
了解服务人员对组织的重要性；了解旅游服务人员的分类及作用
第二节旅游服务组织的人力资源管理
掌握内部营销的含义；了解员工授权的影响；了解员工授权的实施步骤
第三节建立顾客导向的旅游服务组织结构
掌握以顾客为导向的组织结构内容
第八章服务文化建设与旅游服务管理的整合
一、学习目的与要求

通过本章的学习，了解服务文化的内涵及其对旅游服务组织获取竞争优势的重要意义，明确旅游服务管理整合的途径。
二、课程内容及考核要点

第一节创建服务文化
掌握服务文化的含义；掌握旅游服务组织文化的特征；掌握服务文化的层级结构
第二节旅游服务管理的整合
掌握影响服务利润链的主要职能构成；了解减少职能冲突的策略。
辽东学院《旅游管理》专业专升本
职业技能测试大纲
　
一、专业职业操作技能共100分
二、专业技能考核内容
1．形象礼仪方面
掌握妆饰、服饰、仪态礼仪知识，塑造良好的自身形象。
2．语言表达能力方面
掌握口语表达中准确、清晰、生动、得体的基本要求。
3．饭店服务技能方面
（1）掌握前厅基本业务技能
（2）掌握客房卫生清洁技能
（3）掌握餐饮服务基本技能
（4）掌握酒水知识及服务技能