酒店企业文化的误区

一、建立核心价值观的关键是真实。

　　我们都在提倡“诚信”，但我们是不是有一边高喊口号，一边有言行不符的现象?我们的一些酒店更愿意标榜引进一些先进的管理理论和理念，从而作为广告宣传、促销的手段，而不是严格遵守的行为准则。这些“表面文章”导致了员工对酒店的不信任，从而带来了“信任危机”，将会干扰执行力的加强，从而将酒店带向真正的危机。

　　二、价值观要避免口号化。

　　酒店价值观要追求贴近本酒店工作，而不要追求“高、大、全”。例如我们都在喊“微笑服务”，但怎么发挥微笑的魅力，而不是让它变为职业化的呆板表情?就要靠我们做很多形象地描述。在里兹卡尔顿酒店的价值观描述中对于微笑使用了如下的语言——“微笑——我们粉墨登场”，从而使它深入人心，让员工一下子感到为客人服务就如同在舞台上为观众表演，他的目光如何与客人交流、语言如何使客人感到被欢迎、态度如何使客人觉得积极、热情，都成为员工发自内心注重和流露的东西，从而达到了酒店的目的。

　　当然，这个问题从另一方面讲还引申出价值观要多渠道的宣贯的问题。改变了观念才能表现与行动，我们很多价值观更像是表决心、喊口号，而没有利用多种方式、各种媒介全面的向员工宣传讲解，最终使它成为镜花水月。

三、酒店核心价值观应表述为酒店自己的语言。

　　我们很多酒店的价值观听起来如出一辙，例如“顾客至上”、“以人为本”、“员工第一”等等，这种价值观的表述如何能够引起员工的兴趣?让我们看如下的对比：以“以人为本”为例，不同的优秀酒店结合本酒店的实际作了不同侧重的表述—— ①里兹卡尔顿酒店：我们的员工是为女士和绅士服务的女士和绅士;②青岛海景大酒店：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之材。前者注重体现酒店的高雅性和员工层次感觉，后者注重员工发展和保有顾客。

　　四、酒店核心价值观应与实际相结合，并持续加以应用。

　　这主要体现在两个方面——“战略”和“制度”。有很多酒店在战略投资方面表现得最为明显，不符合价值观的盲目投资往往导致资源的严重浪费;而制度方面，一方面高举着“顾客至上”的旗帜，一方面却用制度惩罚着客人，因为他们的制度制订的出发点不是为了更好的为客人服务，而是为了方便管理，比如，为了便于账目的准确很多酒店的前台登记人员和收银人员往往分属于前厅部和财务部，登记人员不结帐，收银人员不登记，导致了客人往返多次才能结帐离开或住店登记，造成客人很大的不便。

　　五、站在时代的前沿，不断赋予核心价值观新的解释。

　　例如同样以顾客为先的核心价值观，在1983年北京长城喜来登饭店刚开业时，表述为“顾客至上，服务第一”，当时大家都是这种口号，并不觉得僵化;而到了2002年，长城饭店的表述已经演化为“三个关爱”——关爱顾客、关爱生意、关爱员工，结合时代变化通过描述顾客、生意和员工之间的有机关系，赋予了核心价值观新的解释。

　　总之，企业的核心价值观是酒店全体员工共同认知的准则，并且表现为全体员工的习惯性行为。它是团队心理默契的表现，并且酒店应该利用带方向性的利益政策不断的使之强化，方能达到核心价值观的理想效果。