企业文化建设的思考与实践

　　“文化是民族的血脉，是人民的精神家园”，党的十七届六中全会对推动我国文化大发展大繁荣，以及加强建设，进行了全面部署。今年4月，中国保监会召开行业文化建设专题会议，明确提出要力争用3年左右的时间，初步建立体现保险行业核心价值理念的行业文化体系，将保险业文化建设提升到了全行业科学发展的新高度。

　　保险文化是保险业的灵魂和精神，加强保险文化建设，有利于全行业树立良好风气、改善行业形象，有利于解决行业当前存在的销售误导、理赔难等突出问题，有利于提高保险业服务经济社会发展、满足人民群众保险需求的能力，更好地体现保险业扶危济困、为民造福的本质，对保险业的科学发展有着重要意义。

　　企业文化是企业在经营管理实践中孕育并形成的具有鲜明时代特色和企业特征的精神财富，是行业文化的重要组成部分。加强保险行业文化建设，对于保险企业而言，首先要加强企业文化建设，把企业文化建设提升到推动公司科学发展、服务行业文化建设的高度来加以推进。

　　人保财险历来高度重视企业文化建设，把企业文化建设有机融入到公司的发展改革进程中，以文化促发展，以发展育文化，形成了独具人保特色的企业文化体系。

　　回顾公司发展历史，人保财险始终以继往开来、与时俱进的开放姿态，不断凝炼企业文化的精神内核。与共和国同生共长的政治使命感，造就了我们特有的“红色基因”：“人民保险，服务人民”的神圣使命，“做人民满意的保险公司”共同愿景，铸就了我们讲政治、顾大局的优良品质和心系人民、服务人民的广阔胸襟;几代人保人的不懈努力，孕育出了艰苦奋斗、甘于奉献的宝贵精神财富;经济社会和行业的转型发展，激发和涵养了我们敢于直面挑战、勇于改革创新的文化血脉。人保财险60多年的发展改革历程告诉我们，企业文化是我们不可复制的“软实力”，是把公司发展改革事业不断推向前进的思想武器和重要法宝。公司体制机制的变革、经营模式的完善、转型发展的推动、深层次矛盾和问题的解决，根本上都需要优秀的企业文化来加以保障。只有优秀的企业文化，才能够潜移默化地改变广大干部员工的思想和行为，才能够为公司深化改革转型、推动科学发展持续注入强大的精神动力。

　　近年来，人保财险始终坚持“弘扬先进企业文化，引领公司科学发展”，自觉主动按照科学发展观的要求，与时俱进地推进企业文化建设，不断赋予企业文化以新的时代内涵。勇担责任、客户至上、崇尚专业、合规经营、以人为本等富有人保财险特色的企业文化，已经融入到公司经营管理实践中，融入到广大干部员工的血液里，成为公司科学发展的精神支柱和动力源泉。

弘扬勇担责任文化，服务经济社会呈现新格局

　　保险业作为“经济助推器”和“社会稳定器”，在服务“三农”、改善民生、社会管理创新等方面发挥着重要作用。弘扬勇担责任的文化，既是国家经济社会发展的客观需要，也是保险业拓展业务发展空间的必然要求。近年来，人保财险在推进转型发展的过程中，始终牢记“人民保险，服务人民”的神圣使命，坚持从服务经济社会发展大局出发，拓展保险服务领域，开辟新的业务蓝海;逐步深化对经济规律、管理规律和保险规律的认识，理顺经营管理的基本逻辑，牢固树立“效益第一”的经营理念，将系统各级的力量凝聚到加快有效益发展上来，凝聚到服务大局上来，培育了具有人保特色的勇担责任文化。

　　我们积极服务“三农”，持续加大对农村保险市场的资源投入和开拓力度，探索出“常德模式”、“和田模式”等农村保险服务新模式，公司农险保费规模已经跃居亚洲第一、世界第三。我们服务经济社会发展，主动承担起服务奥运、世博、亚运的重任;深度参与社会管理，创新推出社会治安综合保险、安全生产责任险、校园方责任险、承运人责任险等业务，有效服务国家经济发展方式的转变。我们积极应对系列重大自然灾害和突发事故，迅速开展抗灾救灾，及时进行查勘理赔，以实际行动诠释了“人民保险、服务人民”的真谛。我们始终坚持效益第一，有效应对了灾害频发和投资收益不确定性的困难挑战，取得了综合成本率稳步下降，承保利润快速上升的良好经营业绩。

　　勇担责任文化，既是对“人民保险，服务人民”光荣使命的传承，也是我们对企业价值创造的不懈追求。弘扬勇担责任的文化，既推动人保财险认真履行了对社会、对客户、对股东和员工的崇高责任，统筹协调好了经济效益与社会效益的关系，也推动人保财险在服务经济社会大局中，赢得了政府和公众的高度信赖，获得了更加广阔的发展空间。

弘扬客户至上文化，销售服务实现新转变

　　企业文化不仅是内树精神、增强企业凝聚力的重要手段，更是外塑形象、增强企业服务能力和市场竞争力的重要保障。作为金融服务业的重要组成部分，保险业最终价值来源于客户价值。弘扬客户至上文化，既是破解当前行业发展困局、改善行业形象的客观需要，也是整个行业持续健康发展的必然选择。近年来，人保财险始终坚持以客户为中心，将“客户至上”理念内化于心、外化于形，以实现超越期望的客户体验为目标，逐步实现了销售服务体系从“产品/销售导向”到“客户需求导向”的转变。

　　我们以客户为中心细分市场、清分渠道，构建起“区域-产品线-渠道”三维一体的销售组织架构，并通过实施销售人力资源改革，逐步实现了产品、渠道、人员与客户的精准对接。我们全面实施客户实名制，开展第三方客户满意度调查和内外部神秘人测评，有力支持了公司客户服务举措的持续创新和客户服务承诺的不断升级。我们发挥服务价值链传导作用，实现后台与销售服务前端的有机融合和良性互动，最终提高客户端口的响应速度和服务效能。

　　客户至上文化，是人保财险回归保险本原，“以客户为中心”的重要体现。弘扬客户至上的文化，既有利于保护保险消费者的权益，营造公司与客户和谐共赢发展的良好局面;也有力推动了人保财险客户服务水平的持续提升，使广大客户通过享受人保财险的服务，更加真切地感受到了保险的诚信和专业，“保险让生活更美好”正逐步深入人心。