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你给员工的就是他给客户的

更新:2023-09-16 15:54:56 高考升学网

没有员工的努力,任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。相反,由于一个公司不能兑现承诺,带给客户的伤害会比没有承诺还要大。

在客户的眼里,每个员工就是公司。因此,一个指望以无敌服务制胜的企业必须足够地关注自己的员工。

而一个企业成长的过程,实质上也就是员工成长以及员工与企业建立更紧密关系的过程。

如果想把员工导向做到极至,那么,和挑选客户一样,你必须做和必须做好的第一件事情,是选择正确的员工。请先不要说你的公司多么小,多么没有影响,多么没有可能选择员工。没有人没有选择,只不过是空间大小而已,重要的是你对这件事情敏感的程度!员工态度决定公司的一切

所有重视服务的公司都极为重视服务的起点——员工的选择。而选择的标准最重要的是态度。

重视服务的公司会用各种方式试探和选择合适的员工:

●海航选择空服人员的标准是“慈善”。尽管没人能给这两个字下一个确切的定义,但我相信谁都能理解这是怎么一回事。

●Schindlerhof找的是“把服务当作快乐的人”。同样,虽然你无法下一个科学的定义,但每一个普通人都知道什么样的人是这一类人。

●国外越来越多的公司开始流行根据一个人的价值观/生活风格选择员工。这样做的道理是:你可以改变一个人外在的一切,但改变一个人的价值观是极为困难的。我的一个中科院研究文化和心理学的教授朋友说:一个人的价值观基本上在学校就已经形成,之后几乎无法改变。作为老总,你能做的仅仅是挑选。

●“无敌服务公司”故意强调自己公司工作的“负面”(诸如:脏、累、要求极高等),以期把不适合的人吓走,而只留下那些以“苦”为“乐”的人。

●“无敌服务公司”的另外一个做法是:鼓励自己的员工推荐员工。每个推荐成功(标准:新员工能过试用期)的老员工可以得到数千元的奖励。这样做的好处可想而知:自己的员工最知道自己的企业需要什么样的人,由于这些被推荐者将来是自己的同事,他们也不得不十分小心。

对于那些素质/态度不怎么样,但能力可能很强,也许能在短期内给你带来效益的人。我(和所有信奉服务至上的人)的忠告是:不要这种人,哪怕是你从他身上短时间内能挣钱!做人、做事第一重要的是态度。一个人如果有良好的心态和一定的素质,其余的能力和技能都是可以学习的。但一个人如果态度有问题,亲爱的老总,你使用他的后果是后患无穷。

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