关于泛管理的思考

泛管理的经验之谈

　　起因

　　为了建立易图用户更完整的资料，为更好的用户服务做准备，从去年我们就开始搞用户的软件备案，去年收集了400多家客户的资料。由于服务器故障丢了大半。

　　过程

　　最近我们恢复好了服务器相关程序，重新收集客户备案信息，采用了如下途径。A:主页发布通知，B:qq群，qq好友发公聊私聊消息， C:不同版本的软件发通知，D:短信群发。

　　到昨天为止，我们总共发了三次短信，发送手机号码1040个，第一次群发，第二次群发，只有少数的客户问，怎么备案。第三次发送后，突然与前几次大不一样。

　　(短信内容如下

　　第一次短信：1月22号

　　尊敬的易图注册用户，请您登陆易图公司主页，看有关近期注册用户重新备案，易图开展老用户回访调查的通知，一定要落实。易图软件范继福

　　第二次短信：1月24号

　　尊敬的易图注册用户，最近有重要通知请大家登陆主页详细了解，涉及到你的软件能否正常使用，能否享受注册用户权利，请务必尽快看通知。易图范继福

　　第三次短信：1月25号

　　第三次通知，易图注册用户请登录易图网站看最新通知，软件备案与活动申请两个内容务必认真落实，为了你的正式用户权利，请重视，范继福)

　　情况1：

　　激动型的客户：有一个人从qq里发消息给我“我不是你们的软件用户，不要发短信给我了，不然我告你们”，第二印象深刻的客户“我已经备案了为什么还要发短信给我”，第三个客户给我发短信“我去哪里找三个qq号才能完成备案，你们也太。。。。。!”。

　　不可思议型：有一个客户问我们“你们怎么老是给我客户发消息，一天发几个短信，骚扰我客户干嘛呀”----这个客户单列一下，我们号码来源于客户购买软件时候留的手机号，每个公司只有一个号码，去年备案，每个公司分，经理，财务，技术总共三个号码，实在不理解怎么会有他们客户的号码呢?发短信的数量和时间我列出来，没有一天发几个。

　　迷糊型的客户：有一个客户咨询如何备案，整整问了1个多小时，主要内容是“1：我需要备案吗? 2：我要怎么备案?3：我的电脑不联网可以备案吗? 4：联网了不安全怎么办啊? ，5：我点备案了没反应啊(因为没联网)，6：我给你资料你给我备案吧。。。。。。我跟他讲了一个多小时，最后他还是不太清楚”

　　咨询型客户：大多数人的表现是，qq里问，1：如何备案 2：让我们看网站什么内容，一般我们直接把主主页说明地址复制给他。就能解决问题了。

　　独立型客户：超过60%以上的客户是独立型的，整个备案过程，没有联系我们公司的任何人，估计就是看了通知，确认如何备案，备案顺利结束了。

　　情况2：

　　第一次短信：当天看短信备案的客户大约20人 当天总共35个客户备案

　　第二次短信：当天看短信备案的客户大约40人 当天总共75个客户备案

　　第三次短信: 当天看短信备案的客户大约60人 当天总共93个客户备案

　　泛管理解读

　　首先什么是泛管理，就是我们这次需要备案的客户，管理易图客户跟我们公司内部管理有极大的差别，所以我们才使用了泛管理这个名称。

　　我们注册用户，跟易图有关系，但是这种关系太泛了，管理起来难度极大。

　　虽然我们用尽了办法，但是到撰文的时候，我们客户中只有15%左右备案，大多数客户还没有备案。

　　哪能怎么办呢? 出路无非几条，

　　1：放弃宣传：想备案就备案，不想备案就不备案。那么客户资料就会一直缺失，客户通过qq联系我们时候，我们分不清楚身份，每次联系都要重复一些没有必要的认证。。一下步很多服务功能在客户后台，登陆不了，又要麻烦重新搞，或者就不在推进服务的管理，墨守现在局面。

　　从数据看的出来，宣传少提醒少，主动备案的人少，时间一久会在备案的人更少。

　　2：接着宣传通知：那么前面列的问题必然越来越多，质问我们为什么老发通知，老发短信(发1条短信我们要1毛钱，心理话我们真不想这样浪费钱)。

　　虽然有这些问题。可我们看到只要不断宣传，备案的总数是在增加，难一段时间，以后大家都顺利。是可以想的出来的。

　　3：改进通知：剔除部分已经备案的客户信息，这里有一定难度，请大家设身处地想从上千个手机号码中要剔除已经备案的客户手机，还是有难度。

　　关于泛管理思考：

　　从数据可以看出，提醒少，备案少，矛盾少， 提醒多，备案多，矛盾多。

　　任何成果，效果，成功。都伴随着矛盾和挫折， 减少矛盾办法就是无为，什么也不要做。比如软件升级，问题就多，就要出矛盾，减少升级次数。就可以大大减少矛盾冲突量。

　　泛管理最大的问题--------我们有一大堆人在一起，都在用着易图软件，但是我们性格各异，观念各异，地域各异，导致看法五花八门。 任何举措----一定有人说好，也有人说坏。 如何决断呢? 看大多数人意见，看的实际效果，看反对者的比例数量。

　　泛管理矛盾的解决之道--------最理想的--------大家要有共识，共识越多分歧越少。