如何警惕日常管理中的踢猫效应

一、什么是“踢猫效应”

　　“踢猫效应”源自公司日常管理中的一个小故事：某公司董事长为了提升公司业绩及形象，规定公司员工必须按时上班，否则就要接受惩罚，并许诺自己将身体力行。一天由于某种原因董事长上班迟到了，而且在上班路上因为超速驾驶被警察开了罚单。这位董事长心情很糟，来到自己办公室后，没有心思做事，这时业务主管前来请示工作，董事长挑各种毛病将业务主管训斥了一番。业务主管被训斥得一头雾水，带着怨气回到自己办公室，这时秘书过来递送文件，于是业务主管将气撒在秘书身上，将秘书训斥一顿。秘书无故被人训斥，憋了一肚子气，就故意找文员的茬儿。文员被人无辜找茬心里很不是滋味，情绪低落地回到家里，看到儿子在沙发上跳来跳去，非常烦躁，就把儿子骂了一顿，儿子无故被骂，无处撒气，看到睡在地毯上的小猫就使劲地踢了一脚，小猫叫喊着躲到了角落里……讲述的是一种典型的负面情绪的传递机制：人的愤怒情绪和不满情绪，往往会沿着社会关系链条由强到弱依次传递，从金字塔尖一直传递至金字塔底层，而处在最底层的个体，往往由于无处发泄，成了最终的受害者、进而影响其行为。“踢猫效应”应用在企业日常管理中主要指企业各个层级在开展工作时，将自己的负面情绪按层级依次传递下去，从而给许多不相干的人带来消极的影响，影响其工作效率。“踢猫”从发生源头来看属于领导的责任，因为领导没有调整好自己的情绪，将自己的负面情绪带到工作当中。并将这种负面情绪传递给下属进而影响基层员工的工作热情。

二、管理中的“踢猫效应”及原因

　　在企业日常管理中，经常会出现这种现象：管理者受到来自内外各个方面的影响时，往往会将负面情绪带入日常管理工作中，带来的后果就是造成日常管理混乱、效率低下，不仅阻碍日常工作的顺利开展，也在一定程度上影响了员工的士气和凝聚力。管理者的负面情绪，主要体现在以下几个方面：一是情绪低落，不愿沟通。情绪低落的管理者，往往对工作缺乏热情、得过且过、应付了事，在工作时毫无热情，与下级缺乏沟通导致下级难以领会其意图，致使工作无法顺利开展。二是情绪烦躁，焦躁不安。在这种情绪状态下管理者往往难以集中精力，在开展工作时颠三倒四，造成日常工作混乱无法正常进行。这样情况往往会使下级自我效能感降低，在接受新任务时会产生紧张感。三是情绪激动，无法克制。在情绪冲动状态下，往往会给下级带来强烈的情绪及工作压力，下级工作的自主性会大大降低，工作过程中面临沉重的心理负担。

　　管理者不良情绪产生的原因主要来自于三个方面：一是来自管理者自身的原因。首先，根据詹姆斯—兰格的情绪理论，该理论认为情绪是对身体变化的感觉。所以，当一个人的身体状况欠佳时，就会影响到情绪。其次，人际交往也会影响到情绪。作为管理者，其人际交往范围较广，不仅要管理下属，也在接受上级的管理，交往过程中难免会出现负面情绪。最后，管理者工作能力和自身素质也会影响到情绪。作为管理者，需要有相应的工作能力来开展自己的工作，如果自身能力水平无法胜任，就会产生不良情绪。同时如果管理者面对工作中的困难无法自我调整，也会产生负面情绪。二是来自外部环境的影响。在竞争激烈现代社会，管理者面临高强度的工作压力和晋升压力，管理者所担负的责任越来越重，长期的高消耗、高紧张状态，容易导致消极情绪的产生。三是来自家庭方面的影响。家庭往往是困扰管理者情绪的一个重要因素。家庭生活中的一些不愉快以及来自经济方面的压力等一些现实问题，如果得不到正确的处理，就会产生负面情绪并带到工作中。

三、如何避免“踢猫效应”

　　通过对“踢猫效应”产生的原因及作用机制进行分析，我们发现，控制和减少“踢猫效应”的发生关键在于阻断其影响因素及传递路径，在日常管理中，可以阻断的环节主要包括：管理者自身;处理情绪的方式;管理者人际关系;管理者家庭环境。所以，有效防范“踢猫效应”的发生，应从以下几个方面着手：

1.加强自身修养，正确对待错误

　　管理者要避免成为“踢猫效应”的参与者，需要拥有良好的风度。在面对压力情况下仍能保持平和的心态，面对突发状况能够从容不迫，能与人为善、真诚、宽容，不随意迁怒于他人。恰当的处理错误方式往往会带来不一样的效果。有一个故事：在一家餐厅里，一位顾客突然指着自己的杯子，对服务员大喊：“服务员!你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了!”服务员一边道歉一边说：“真对不起!”我立刻给您换一杯。很快服务员重新换了一杯红茶送了过来，旁边还放着新鲜的柠檬和牛奶。服务员轻声对这位顾客说：“我能不能建议您，如果加了牛奶，就不要放柠檬，因为有时候柠檬酸会导致牛奶结块。”顾客的脸一下子红了，因为牛奶坏了是因为加了柠檬。这位顾客匆匆喝完茶，离开了餐厅。旁边的一位顾客看到这一情形，笑着问服务员：“你为什么不直接告诉他呢?本来就是他的错。” 服务员笑着说：“因为他粗鲁，所以才要用委婉的方式对待，因为事情一说就明白，所以才要心平气和地说。”

2.学会寻找合适的途径宣泄情绪

　　下面再来看一个故事：一天， 林肯正在办公室整理文件， 陆军部长斯坦顿满脸怒气地走了进来，坐到椅子上一句话也不说。林肯知道他一定又被人指责了，就问他发生了什么事，斯坦顿气呼呼地对林肯一阵发泄：“刚才有位少将竟然用不屑的语气跟我说话，根本没把我放在眼里。”本以为林肯会安慰他几句，痛骂那名少将，但他并没有那样做，林肯让他写一封信回应那位少将。并告诉他可以在信中狠狠地骂那名少将一顿。很快斯坦顿就写了一封言语犀利的信。林肯看完信后对斯坦顿说：“写得很好，就需要这样好好教训他一下。”然后将信扔进了炉子里。斯坦顿责问林肯：“为什么把我的信扔到炉子里?”林肯回答说：“难道你没感觉到写完这封信你已经消了气吗?如果感觉还没有消气，就再写第二封吧。” 林肯处理情绪的方法告诉我们，反击或发泄给别人不是一种合适的处理情绪的方式。所以，我们只能寻找合适的途径消除自己心中的愤怒，或者将它转化成另一种力量。

3.学会换位思考体会下属

　　如果管理者善于从下属的角度出发来考虑问题，就更容易理解下属、亲近下属，从而减少管理者与下属之间的摩擦及负面情绪传递。同时也会赢得下属的尊敬，提升员工团队的凝聚力和工作热情，日常工作的开展就会更加顺利。

　　此外，加强单位、部门的文化建设，使员工融入单位融洽的工作氛围当中，增进各部门员工之间的交流消除工作隔阂、增进相互之间的友谊、减少不良情绪的产生，这样才能有效控制“踢猫效应”的发生及传播。

　　(来源：企业管理杂志 文/曹志鹏 刘刚)