酒店制度如何更规范

　　其一，张先生是一家餐厅的忠诚客户，因公因私他每年都要在酒店消费数万元。一直是现金支付，不会拖欠。有一次就餐后，他提出用先签单后支付的方式来结算这次的餐费。但这时服务员说，公司制度规定，只能付现金，不能赊账，于是张先生心里很不愉快，之后，就不再来这家餐厅吃饭了。

　　其二，值班经理巡查时发现服务员小王在非员工就餐时间吃东西，按酒店制度对小王作了处罚，但是小王感到非常委屈。因为有一桌临时的重要宴席需要准备，时间紧，小王根本来不及吃饭，饿着肚子为客人服务，等到客人送走了，才有时间吃饭，这时已经过了员工的用餐时间了。

　　那么，第一个例子中，失去了忠实客户，服务员错了吗?可是酒店的制度就是这样规定的啊。第二个例子中，打击了员工的工作积极性，值班经理有错吗?难道不用遵守酒店的制度规定吗?

　　企业该如何正确的进行的制度建设?又怎样使制度真正有效执行下去?既“合法”又“合理”呢?要注意以下三个问题：

　　一是明确制度建设所围绕的宗旨。即酒店的制度必须根据酒店经营、管理的需要和全体员工的共同利益来制定。所有的管理规章制度要紧紧围绕这个中心主题去编制、执行、维护。

　　在第一个例子里，如果酒店建立顾客信用记录制度，按照信用层级实施不同的服务措施，考量到张先生作为酒店的忠诚客户，信用良好，给与支付方式上的便利，就会更好的留住老顾客，为酒店创造收入。

　　二是维护制度的权威性和强制性。要制定什么制度、要制定到什么程度、由谁来制定，在执行制度时，要做到权责明确，有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等。在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。还要在实践过程中不断完善制度。

　　上面两个案例中，服务员和值班经理的做法不能说是错误的，他们严格执行酒店制度的行为还是值得学习的。但是他们没有注意到制度执行的另外一个方面，要有艺术性。

　　三是注意制度执行的艺术性，俗话说，制度无情人有情，制度理应严格遵守，可是当出现特殊情况时，应该特殊处理，这样才符合制度的严格与人情关怀的统一。一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来。

　　比如说，在第一个例子里，如果服务人员及时的与上级管理人员反馈沟通，很可能就会有更好的处理方式，而不是生硬的拒绝。在第二个例子里，餐厅经理处罚小王之后，在按照员工奖励制度，对他的勤恳工作态度进行表扬、奖励，奖惩明确，会取得更好的管理效果，让酒店制度取得良好的执行效果。