文明用语商务礼仪

商务文明礼仪礼貌用语

一、电话礼貌用语

接、打电话常用礼貌用语

1.您好!这里是川海工贸×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位请讲。 3.请问您有什么事?(有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。

6.××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)

7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是)

8.您打错号码了，我是川海×××部(室)，没关系。 9.再见!(与以下各项通用)

10.您好!请问您是×××单位吗?

11.我是川海×××部(室) ×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××同志。 13.对不起，我打错电话了。

14.对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

资料：使工作顺利的电话术!

1、迟到、请假由自己打电话; 2、外出办事，随时与单位联系; 3、外出办事应告知去处及电话; 4、延误拜访时间应事先与对方联络; 5、用传真机传送文件后，以电话联络; 6、同事家中电话不要轻易告诉别人;

7、借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

二、商务接待礼仪

日常接待工作：

1、迎接礼仪

(1)应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

(2)主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?

2、接待礼仪——接待客人要注意以下几点：

(1)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

(2)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

(3)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门一方为下座)。

3、不速之客的接待：

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

三、商务基本服务用语使用标准

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。

◆ 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ◆ 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ◆ 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 ◆ 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 ◆ 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 ◆ 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 ◆ 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ◆ 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 ◆ 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆ 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 ◆ 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。

谢谢!