2019年文明服务标兵评选办法及标准

为树立文明规范服务的先进典型，发挥典范和榜样的示范带动作用，引领中心深入开展文明规范服务，进一步提升政务服务水平，结合中心实际，特制定本办法。

一、评选对象

评选对象为进驻中心的所有窗口和在中心工作满三个月以上的窗口工作人员。

二、评选数量

对“文明窗口”、“文明服务标兵”的评选每月度进行一次，年终实行综合考评。每月评选月度“文明窗口”、“文明服务标兵”各6个，每年评选年度“文明窗口”、“文明服务标兵”各6个；月度“文明服务标兵”由月度“文明窗口”推荐产生；年度“文明窗口”、“文明服务标兵”在月度评选的基础上进行评选。

三、评选标准

（一）“文明窗口”评选标准

1、工作纪律良好。（1）遵守考勤和请销假制度，坚守工作岗位。（2）上班期间不吃零食，不嬉笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不用电脑从事与工作无关的事情。（3）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。（4）严格执行有关法律法规和中心各项规章制度，严格按照程序办事。

2、服务规范有序。（1）保持仪表端庄，整洁大方，桌牌摆放整齐，胸牌佩戴及时到位。（2）接待服务对象礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，做到解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。工作出现差错时，及时纠正并主动道歉，虚心接受批评建议。（3）推行微笑服务，使用文明服务用语，提倡使用普通话。（4）落实一次性告知、首问责任制、限时办结制、服务承诺制、否定报备制等审批服务制度，提供热情、周到、方便、快捷服务。（5）工作任务及时有序有效完成。（6）无投诉现象，群众评价满意率达到100%。

3、环境整齐美观。（1）养成良好的卫生习惯，自觉打扫卫生，地面、桌面、台面保持干净清洁。（2）办公桌椅及桌上办公用品摆放整齐有序，告知框、评价器规范整齐，档案资料分类摆放整齐，无乱堆乱放。（3）计算机、打印机等办公设备保养良好，表面无尘土、污垢。

（二）“文明服务标兵”评选标准

1、思想觉悟高。严格遵守国家法律、法规和各项规章制度，诚实正直，爱岗敬业，服从领导，团结同志，廉洁自律，秉公办事，具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。

2、文明服务优。服务意识强，服务理念超前，服务行为规范，服务作风优良，服务质量和服务水平高。工作期间仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、姿态文雅、注意力集中，使用文明用语，严禁服务忌语。对服务对象的咨询做到及时、耐心、准确的解答，未有生、冷、硬、横等不良行为。

3、工作纪律好。（1）遵守考勤和请销假制度，坚守工作岗位。（2）上班期间不吃零食，不嬉笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不用电脑从事与工作无关的事情。（3）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。（4）严格执行有关法律法规和规章制度，严格按照程序办事。

4、业务技能强。有强烈的事业心、责任感，工作高标准、高效率。熟练掌握审批服务法律法规，依法行政能力强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范熟练，具有较高的服务技能和信息化技能水平。积极参加中心组织的活动并在活动中勇争佳绩。

5、工作业绩佳。认真履行岗位职责，出色完成审批服务工作任务，审批服务工作差错率和投诉率均为零。

四、评选办法

1、因办件量少、窗口月度考核分数不能评为“红旗窗口”，但能认真遵守中心各项规定、为群众提供优质文明服务，本月无违规违纪现象的窗口将作为优先评选的参考依据。

2、评选实行百分制，满分100分，其中：

（1）服务得分（满分60分）。按照《潍坊市政务服务中心窗口工作考核办法》计算出的窗口月度考核分数乘以60%即为该项得分。

（2）出勤得分（满分30分）。出勤是指窗口工作人员在规定的工作时间内按时上下班，因审批服务请假和正常休假视为出勤，非因审批服务请假、私假、病假视为缺勤。出勤得分＝出勤率×30分，出勤率＝实际出勤时间÷应出勤时间×100%。

（3）中心管理人员评分（满分10分）。中心管理人员评分为中心管理人员根据日常巡查、电子巡查、群众投诉等对窗口进行综合评定得出的分数。

3、由市政务服务办考核监督科按照评选标准对各窗口文明服务情况进行考核汇总，评选出月度“文明窗口”6个，月度“文明窗口”推荐出6名月度“文明服务标兵”。

五、评选奖励

1、对获得月度、年度“文明窗口”、“文明服务标兵”的，由中心通报表彰，并及时向窗口单位反馈。

2、评选结果将作为窗口及个人年终工作考核的重要依据。

本办法由潍坊市政务服务中心管理办公室负责解释，自印发之日起施行。