酒店前台接待服务流程与标准台词（三篇）

酒店前台接待流程

一、物品寄存程序

二、前台收银押金管理

三、发票管理

四、票据管理

五、前台接待工作程序

六、预订

七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)

八、收银(预收押金、推荐餐茶、整理账单)

九、换房(询问原因、换房卡)

十、退房(延时退房)

十一、交接班程序

十二、前台新入职员工必备

物品寄存程序

1、热情接过客人行李，检查行李有无破损;

2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;

3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;

4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管;

5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放;

a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内

b.请客人在封口处签字

c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住

d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认

e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认

f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内

6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;

7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;

前台收银

一、押金管理

1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。

2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。

3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。

4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。

5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。

6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。

二、发票管理

1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。

2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。

三、票据管理

1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。

2、各种票据：包括(入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证(包括作废联))，必须上交财务。

3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票，当日有效。

4、所有票证由当日当班人员负责。

前台接待工作程序

预 定 (接待)

一、接受预定信息

1、问候客人

电话预定：在电话三声内接听“您好!立成商务酒店”;酒店预定：“您好/早上好!……先生/小姐”;

2、询问客人姓名;(必须同时记录预定人和入住客人姓名);

3、询问抵店日期和时间，入住天数，房间类型和数量;

二、判断确认预订信息

1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人，或及时回复传真;(根据查询结果,如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型;

2、及时确认房价(执行酒店规定的房价权限);按正常报价(会员、协议单位，讲：好的，请来酒店我们协议)

3、确认联系方式(尽量让客人留下移动电话)

4、告知保留时间(最后保留时间一般为下午18：00;客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明);

5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号);

三、预订复述(确保预订信息的准确无误)

1、客人姓名

2、到店日期(具体时间)和入住天数

3、房型、房间数量和房价

4、联系人电话和姓名

四、道别致谢

1、(礼貌道别：…先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见!);

2、在客人挂电话后轻轻挂断电话;

五、输入预订信息

1、完整填写散客预订单(预订单上注明已输入电脑并签名)

2、在系统中及时输入预订资料

六、到店前确认

1、电话联系客人(在客人抵达当天上午到上午确认，下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡)

2、为客人提供问讯服务

七、保存预订单据

1、将预定单登记到统计表上

2、按编号将预定单和预定传真存档备查

3、若预定中途有变(如房型、抵达时间等)时，用铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息(以保持原信息不变)

4、在夜审完后，取出当日预订单并核对

5、交下一班(排房，将房号填到预定单上，电脑输入)

入住

一、主动问候客人

(在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人;3米内时间时

在客人开口前问候：…先生/小姐，您好!

a：在上午11时前用“早上好”

b：在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意(您好，请稍等;知道客人名字时，用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人)

c：在接待下一位客人时(对不起，让您久等了)

二、询问客人预订

1、询问客人预订“请问您有预订吗?”(对有预定的客人，及时查询/核对预订信息)

2、核对预订信息(注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符)

三、登记《入住通知单》

1、请客人出示有效证件(核对客人本人和证件照片是否相符;核对证件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房价和退房时间)

2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、(《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所);

3、核对证件与登记项目，请客人签名;(提醒客人是否有贵重物品寄存)

4、对客人证件进行扫描;

5、双手递交归还证件;

四、分配房间

1、只分配干净的空房;注意均匀排房(不能多个房间派排到同一层楼)

a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向，双号或单号;

b、及时填写手工房态记录;

五、发放房卡

1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡，坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租);

(收银)

2、发放免费早餐券

a：按床位发放早餐券，发放时注意有效时间，一次只发一天的;

b：告知客人餐厅地点及用餐时间;

六、预收押金

1、确认预收数额：百元取整房价X入住天数后+100元;

2、收预收押金;

a、现金要唱收唱付;

b、由公司付帐客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金;

c、信用卡在PMS 系统中，进行消费入帐输入;

七、推荐餐茶 (介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等)

八、向客人道别

1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人(语言亲切，面带微笑;“….先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在..楼，祝您入住愉快);

2、指引电梯和房间方向;

3、礼貌道别;

九、整理客帐

1、单据存档：将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存档

2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方;

3、对客人在入住时提出的'相关要求要及时负责落实和解答;

十、保密工作(对酒店所有入住客人实行保密制度)

1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等，要坚决保密;

2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询，可请示直接领导和总经理。

酒店前台工作岗位职责

礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

做好客史档案的统计工作。

了解客情，发现问题及时向上级汇报。

酒店前台仪容仪表礼仪

头发

男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部

男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

（一）.酒店前台接待流程及标准话术

（二）.酒店前台工作感悟及心得体会范文（三篇）

（三）.酒店前台工作内容与职责

（四）.酒店前台工作总结及工作计划范文（四篇）

（五）.2021年酒店前台服务员评优工作总结

（六）.2021年酒店前台社会实践报告范文

（七）.2019年酒店前台社会实践报告

（八）.最新酒店前台规章制度下载

（九）.酒店前台规章制度

（十）.2019年度酒店前台工作计划

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部

男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味

男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不得用强烈香料(香水)。