a确认维修保养内容
确定检查流程、明确检查负责人和检查内容,以及检查时间。另外针对检查结果建立有效的反馈机制。
b确认交车状态
明确交车状态要求、洗车负责人和确认负责人。
()明了易懂的说明
说明一定要使顾客明白。特别是在交车的时候一定要让顾客清楚明白费用发生在什么地方,金额是公平合理的。
()交车后的跟踪服务
根据客户行走的时间 路程及时提新客户维护保养;
满足客户的维修要求,不能遗漏疏忽;
答谢客户来店维修保养,确认客户下次再来的时间。
a明确回访名单
b确定回访负责人
c确认跟踪回访的活动
d跟踪回访结果的应对
接客对应须知
客人与售后服务部的交流需要平台。所以前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情,最能信赖的人”。当与客户交流中产生问题的时候,尽管我们的服务完全是为客户着想,但也不会得到客户的理解。因此,如果我们希望能够提供客户所需的服务的话,占在客户的立场考虑问题并进行积极 有效的应对,很重要。
()接客应对
a迎接客户的环境
预先准备好环境
b理解客户的心情
如果理解不了客户的心情,就无法提供令客户满意的服务,因此站在客户的立场理解客户的心情。
c让客户理解我们的想法和心情。
()前台人员所必备的条件
a人文:表情明亮(微笑 开朗)、责任感、热情、小创意
b专业知识(汽车各种装置的构造、作用、检查维护方法等)
c公司整体的额展望
仅仅具备上述两点,还称不上一个对客户来讲“值得信赖的前台接待人员”。有时,前台接待人员还必须具备决断能力。要做出准确的决断就需要了解公司的经营方针、soc(将各种分散的信息 事件进行汇总、过滤、收集,得出一定的结论,并形成统一的决策。)
()对话的基本
a掌握情况
询问客户的不满、希望;
让客户自由的叙述----您刚才提到引擎熄火了,是在什么情况下熄火的呢?请问您对我们的服务还有其他的要求吗?
限定范围(yes or no)---上高速时候会熄火吗?就算是直行也会有右偏的感觉是吗?
b接受
全盘接受客户提交的内容,告诉客户我们已经理解了您的意思,你这样说客户就会放心。
表示反应的话术---给您的旅行带来了不便,实在是非常抱歉。我们马上就给您的车做检查。
c信息传达
信息传达的目的,并不是一味的向客户传达我们的想法。而是通过信息的传达,让客户理解,认同我们的观点。
---交流时应使用客户能理解的词汇
---边向客户确认是否理解、接受,边进行交流
---必要时提供一些意见
---使用不同的方式去解释说明,直到客户认同为止
d对话的结束
结束时必须告诉客户下面项内容:
确认要求的事项、要求实现的内容;
无论何时都会为客户提供优质的服务,随时欢迎客户光临;
感谢客户的来店,希望客户下次再次光临。
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